14.4.7 Úroveň logistických služeb (SLA - Service-level agreement)

14.4.7

Úroveň logistických služeb (SLA - Service-level agreement)

Ing. Leo Tvrdoň, Ph.D., ALog., Ing. Jaroslav Bazala, Ph.D., ALog. a kolektiv autorů

Úroveň logistických služeb (ÚLS), nebo také Servis Level Agreement (SLA) vyjadřuje kvalitativní úroveň toků. Synonyma jsou – úroveň dodavatelských služeb, logistická jakost.

Jedná se také o součást celkové jakosti poskytovaného produktu, která se projevuje v atributech pohybu produktu v prostoru a čase.

 NahoruTypické ukazatele ÚLS

Typickými ukazateli ÚLS jsou:

• Dodací lhůta - doba od vznesení požadavku až po splnění dodávky.

• Termínová spolehlivost dodávek:

  1. podíl dodávek dodaných včas, zpožděných a předčasných,
  2. průměrná (nebo směrodatná) odchylka od sjednaných termínů dodání,
  3. podíl dodávek zpožděných o 1 den (týden, ...), 2 dny (týdny, ...) atd.

• Úplnost dodávek – podíl dodávek, u nichž bylo splněno požadované množství.

• Pohotovost dodávek:

  1. podíl dodávek uskutečněných ze skladu bez čekání,
  2. podíl odmítnutých dodávek ze skladu.

• Bezvadnost dodávek - podíl dodávek neobsahujících neshody ve značení, balení, způsobu dopravy, místa dodání, průvodní dokumentace, neobsahujících zboží poškozené z důvodu logistiky.

• Flexibilita reakce na neobvyklé a neočekávané požadavky.

• Dostupnost informací pro zákazníky o rozpracovanosti zakázky a o pohybu zásilky.

Většina výše zmíněných ukazatelů se vyjadřuje v procentech nebo jako poměrové číslo. Ukazatele dostupnosti informací zpravidla vyjádříme kvalitativně, tj. buď slovně (vysoká, střední, slabá, ...) anebo počtem bodů ve zvolené hodnotící škále.

Ukazatele mohou být vztahovány buď k:

• počtu objednávek (dodávek),

• počtu řádků v objednávkách,

• objednanému množství.

Každý z těchto ukazatelů má svou vypovídací schopnost, získané informace se vzájemně doplňují. Pokud je to účelné, je vhodné použít všechny tři typy vyjádření.

U ukazatele termínové spolehlivosti dodávek je potřeba nejprve přesně specifikovat, co rozumíme dodáním včas a kdy již dodávku považujeme za zpožděnou.

Zpravidla je ve smlouvě s dodavatelem stanoveno, jaké tolerance termínu dodání jsou přípustné.

Je-li uplatňován režim Just in Time, jsou tolerance malé (např. plus minus 30 minut).

U jiných dodávek může být termín sjednán méně přesně (např. "v měsíci lednu").
Pro tyto případy je v obchodním zákoníku blíže specifikováno, kdy budeme dodávku považovat za zpožděnou.

V praxi je většinou považováno nežádoucí nejen zpoždění, nýbrž i předčasné dodání, neboť způsobuje odběrateli komplikace. I tato záležitost…